Wildberries, безусловно, стал эталоном электронной коммерции в России, однако, как и любой другой масштабный сервис, он не лишен моментов, требующих доработки и улучшения. Пользовательский опыт (User Experience, UX) охватывает все аспекты взаимодействия конечного пользователя с компанией, ее услугами и продуктами. Чтобы оставаться в лидерах рынка, ВБ должен постоянно анализировать и совершенствовать UX.
В этой статье мы рассмотрим ключевые области, где пользовательский опыт на платформе Wildberries может быть улучшен.
Интерфейс и навигация
Первое, с чем сталкивается пользователь — это интерфейс онлайн-магазина. Несмотря на широкий ассортимент и функциональность, дизайн сайта Wildberries может показаться перегруженным и сложным для новых пользователей. Упрощение интерфейса, более интуитивная навигация и четкая визуализация категорий товаров могут существенно улучшить впечатления от пользования сайтом.
Мобильное приложение
Хотя у ВБ есть мобильное приложение, оно требует оптимизации под различные устройства и операционные системы. Пользователи отмечают задержки при загрузке страниц и периодические сбои в работе приложения. Улучшение производительности и стабильности мобильного приложения повысит удобство покупок и, как следствие, лояльность клиентов.
Поиск и фильтрация товаров
Сложность поиска нужного товара из-за большого ассортимента — частая проблема для многих крупных платформ. В случае Wildberries усовершенствование алгоритмов поиска и более тонкая настройка фильтров помогут покупателям быстрее находить нужные товары, улучшив их опыт и сократив время, проведенное в поиске.
Описание и фотографии товаров
Качественные описания и фотографии товаров существенно влияют на решение о покупке. Некоторые пользователи жалуются на несоответствие фотографий и описаний реальному товару. Обеспечение соответствия описания и визуальной презентации товара реальному продукту может снизить количество возвратов и повысить удовлетворенность клиентов.
Система отзывов
Отзывы покупателей играют важную роль в принятии решений другими пользователями. ВБ мог бы внедрить более строгую систему верификации отзывов, чтобы избежать публикации фальшивых или необоснованных комментариев. Также полезной будет функция ответов от продавца на отзывы, что добавит интерактивности и покажет заботу о покупателях.
Клиентская поддержка
Важным аспектом UX является эффективность клиентской поддержки. У ВБ имеются сложности с быстротой реакции на запросы клиентов и их решением. Усиление колл-центров и чат-поддержки с применением искусственного интеллекта для первичной квалификации обращений может помочь в ускорении и автоматизации процесса ответов на частые вопросы, оставляя сложные случаи для живого общения с операторами. Обучение и повышение квалификации сотрудников службы поддержки также окажет значительное влияние на повышение уровня удовлетворенности клиентов.
Процесс оформления заказа
Процесс оформления заказа на Wildberries должен быть максимально упрощен. Пользователи часто сталкиваются с многоступенчатыми формами, которые требуют ввода избыточной информации. Упрощение и автоматизация данного процесса, включая сохранение данных пользователя для последующих покупок и предложение быстрого оформления через социальные сети или мобильные приложения, могут существенно улучшить общий опыт.
Логистика и доставка
Одним из ключевых аспектов электронной коммерции является скорость и качество доставки. Пользователи ожидают, что их заказы будут доставлены быстро и в оговоренные сроки. Улучшение логистических процессов, включая оптимизацию складской работы и маршрутизацию доставки, может помочь ВБ сократить время на доставку заказов. Кроме того, более гибкие опции доставки, такие как выбор временного интервала доставки, могут улучшить удобство для конечных пользователей.
Персонализация предложений
Возможность адаптации интерфейса под предпочтения конкретного пользователя — еще один важный элемент UX. ВБ может работать над улучшением алгоритмов рекомендаций, чтобы предлагать товары, соответствующие предыдущим поискам и покупкам пользователя, учитывая его размеры, предпочтения и даже сезонность.
Обучение и развитие пользователей
Наконец, важным направлением является обучение пользователей использованию всех возможностей платформы. Создание обучающих видео, интерактивных туров по сайту и часто задаваемых вопросов (FAQ) с подробными ответами и инструкциями позволит новым пользователям быстрее адаптироваться и начать пользоваться всеми функциями сайта на полную катушку.
Заключение
В условиях высокой конкуренции на рынке электронной коммерции непрерывная работа над улучшением пользовательского опыта является ключевым фактором успеха. Wildberries уже достиг впечатляющих высот, но для удержания лидирующих позиций необходимо постоянно развивать и совершенствовать каждый аспект взаимодействия с клиентом, от интерфейса до логистики. Это требует инвестиций, времени и, что самое главное, внимания к мелочам, так как именно они определяют общее впечатление от покупки.
Автор публикации
Wildberries стал моим помощником как дома, так и на работе! Это очень удобно, не выходя из дома, заказать все, что мне нужно. Я не сразу смогла разобраться, как правильно пользоваться приложением или как делать заказ, к тому же, приложение иногда дает сбой. Бывало, что я ждала 30 минут для того, чтобы проверить корзину и подтвердить заказ. А вот по поводу логистики у меня нет вопросов, все заказы всегда приходили вовремя, к тому же возле моего дома совсем недавно открыли очередной пункт выдачи заказов. что не может не радовать. Пользуюсь услугами Wildberries не первый год, поэтому решила оставить свой отзыв об этом масштабном электронном сервисе!
Хочу рандом бокс с вб или озона.
Самое интересно что такие электронные площадки это отличный источник нужной информации о пользователях и то что они покупают и что хотят купить. Если все это объединить с ИИ то думаю эффект продаж у них станет куда выше и лучше. Думаю такие технологии уже используются в данных площадках чтобы увеличить продажи в системе в целом.
Тут есть все что нужно для этого.