Отзывы от пользователей — это неотъемлемая часть в современной жизни. Все отзывы в поисковиках собираются в единую систему. Мнение пользователей может как помочь бизнесу, так и навредить репутации, поэтому всем владельцам компаний необходимо правильное взаимодействуя с отзывами.
Нюансы работы с отзывами
От мнения клиентов зависит репутация бренда. Оно имеет влияние на каждую сферу предприятия, даже на поиск партнёров компании и работников.
Отзывы оказывают влияние на следующие моменты:
- Мнение о компании потенциальных клиентов. Отзывы оказывают больше влияния, чем данные официального бренда;
- Трафик. От социальных доказательств зависит и прирост трафика, от этого также зависит и кликабельность;
- Конверсия. Большое количество рецензий вызывают доверие и подталкивают клиента оформить покупку.
Оценка отзыва клиентами
В интернете можно отыскать много ресурсов, на которых клиенты оставляют отзывы практически на любую продукцию. Каждая компания также заинтересована в том, чтобы их продукция имела большое количество позитивных отзывов. Иногда бывают случаи, когда клиенты не прислушиваются к отзывам.
Параметры, на которые пользователи обращают внимание чаще всего:
- Качество. Лучше всего когда отзывы объемные и развёрнутые, это помогает покупателям точно знать чего ожидать.
- Количество. Большое количество отзывов говорит о более достоверном результате, даже в том случае, если положительными являются не все комментарии.
- Соотношение хороших и плохих отзывов. Исключительно положительное мнения, обычно настораживает.
Правила этапы работы с отзывами
Обработка всех комментариев и формулирование с их помощь репутации бренда имеет ряд этапов.
Мониторинг и аудит
Компания проводит поиск упоминаний о своём бренде. Этот процесс не ограничиваться персональным сайтом или страницей в социальных сетях. Мониторинг должен проводиться во всём интернет-пространстве. В первую очередь нужно изучать поисковую выдачу и делать это лучше всего ручным методом, вводя в поисковую строку название бренда. Автоматизированный поиск можно использовать для крупных компаний.
Важно учитывать тон отзывов. Если клиента подвела досталавка или он приобрёл некачественный товар, то это указывает на то, что в целом претензий к компании нет и тон бренда остаётся позитивным или нейтральным.
Важное значение при мониторинге является и рейтинг бренда. Создаётся он из ТОП-10 в Google и Яндекс. И в данном случаи лучше, чтобы тональность была позитивной или нейтральной.
Создание стратегии
Когда текущая репутация определена, необходимо разработать стратегию. Благодаря ей, работа с новыми упоминаниями и с обработкой старых будет намного проще. Для этого создаётся специальная таблица в которой указаны следующие данные:
- Дата появления отзыва в сети;
- Площадка, на которой находится рецензия от клиента;
- Тон отзыва и оценка от потребителя, а также количество комментариев к данной рецензии, которые были оставлены другими потребителями;
В таблице также можно указать итоговое соотношение плохих и хороших отзывов на каждой площадке. Все данные, которые необходимо вносить в таблицу зависят от стратегии. По уже изученным отзывам можно формировать частые вопросы и создать развернутые ответы на них.
На негативные отзывы стоит всегда отвечать. Это показывает потребителю клиентоориентированность компании. Таким образом клиент будет знать, что неудачная доставка или некачественная продукция случаются крайне редко и если это случается, то в обязательном порядке проводится проверка.
Виды мнений:
- Конструктивное. В упоминании указана обоснована критика. Это говорит о том, что покупатель готов решать возникшие проблемы;
- Эмоциональное. Клиент высказывает свои эмоции, но не нацелен на диалог с компанией. Клиент не формулирует точных комплиментов или претензий.
Алгоритм ответа на отзыв будет разным в зависимости от типа комментария. Тщательней всего необходимо обрабатывать конструктивную критику. В первую очередь перед клиентом нужно представиться и извиниться, после чего уточнить все детали заказа. Далее ошибка компании проходит обработку. Также необходимо предоставить публичный отзыв о результатах решении проблемы. Это поможет другим потенциальным покупателям увидить, что компания относится ответственно к своим ошибкам. Если отзыв эмоциональный, его можно превратить в конструктивный. Нужно уточнить о том, что конкретно не понравилось клиенту.
Работа с черным пиаром или троллингом происходит по следующей схеме:
- Запрос конкретики;
- Если ответа не последует — обращение к администрации сайта и просьба удалить отзыв;
- Если следует отказ администрации — написание опровержения от своего имени и размещение его на другой площадке вместе с ссылкой или скриншотами;
Улучшение репутации
Несмотря на то, что отзывы клиентов очень влияют на имидж компании, репутацией в сети можно управлять и другими методами.
Маркетологи используют такие варианты:
- Измерение репутации как нематериальный актив;
- Принятие предупредительных мер с целью избегания негативных упоминаний в интернете;
Внимание обращать необходимо на качество услуг, товаров и обслуживание потребителей. Во избежание недовольств, которые касаются сервиса, работу персонала нужно стандартизировать. Необходимо повышать качество товара, чтобы не допустить жалоб, а также давать клиентам актуальную и корректную информацию о своей продукции, методах использования и ее свойствах. Это поможет клиентам понимать об особенностях услуг и товаров еще до процесса покупки.
Автор публикации
